Курс «Маркетинг и управление качеством»

Изучение модуля «Маркетинг и управление качеством», в котором рассматриваются вопросы маркетинга и качества, поможет Вам создать дополнительную ценность для Ваших потребителей и других заинтересованных сторон, а также стать более эффективным менеджером благодаря:

• росту Ваших управленческих знаний и компетентности;
• повышению Вашего вклада в достижение целей Вашей организации;
• освоению набора теорий, понятий и методов, применяемых в различных управленческих ситуациях;
• лучшему пониманию собственной роли менеджера, ее контекста и характера Вашего воздействия на происходящее в организации;
• умению быть «рефлексирующим (т.е. наблюдательным и вдумчивым) практиком» и осмыслению Вашей практики на основе самостоятельных исследований на рабочем месте;
• умению определять свои сильные и преодолевать свои слабые стороны как менеджера; возможности лучше понять терминологию специалистов и менеджеров высшего звена, для того чтобы более уверенно и компетентно общаться и более эффективно работать с ними,          при соответствующих обстоятельствах оспаривая их точки зрения.

Модуль «Маркетинг и управление качеством» дает основы того, как строить и развивать взаимовыгодные отношения с потребителем, являющиеся источником жизненных сил любой организации. Кроме того, здесь Вы познакомитесь с некоторыми способами поддержания и повышения качества, что помогает добиться долгосрочной лояльности потребителя. Мы убеждены, что маркетинг не является узко функциональной областью, заниматься которой должно одно отдельно взятое подразделение. Напротив, мы считаем, что за это направление должна отвечать вся организация в целом. Помимо утверждения, что маркетинг — это дело каждого, мы придерживаемся мнения, что понятие маркетинга имеет отношение не только к коммерческим, но и к благотворительным и общественным организациям.

Независимо от типа организации, в которой Вы работаете, всегда есть люди, использующие результаты Вашей работы, причем кто-то из них будет сотрудником Вашей организации, а кто-то — нет; часть их может даже работать в Вашем секторе или подразделении. Таким образом, важным элементом Вашей работы будет успешное управление взаимоотношениями с этими людьми, независимо от того, откуда они.

Мы называем этих людей потребителями и пользуемся многими маркетинговыми приемами, чтобы установить и сохранить плодотворные взаимоотношения с ними. Несмотря на то что в организации могут быть специалисты по маркетингу, маркетинговый отдел или люди, имеющие более непосредственные контакты с потребителями, чем Вы, Ваша работа должна иметь определенное значение для товара или услyг, которые получает потребитель, и для качества этого товара или услyг.

Если такого нет, возможно, с Вашей работой что-то не в порядке!

Цель модуля заключается в том, чтобы повысить Ваши способности в управлении взаимоотношениями Вашей организации с потребителями, как бы Вы их ни называли. Окончив данный модуль, Вы должны будете:

• научиться применять концепцию обмена к своей ~ ситуации, как внутренней, так и внешней;
• понять, как важно помещать потребителя в центр всего, что Вы делаете;
• научиться понимать потребности людей, которым Вы поставляете товары или услyги;
• понять необходимость по-разному относиться к разным группам потребителей;
• повысить качество своего общения с потребителями;
• научиться оценивать ценность качества, которое Ваша организация предоставляет своим потребителям;
• научиться оценивать деятельность своей организации по изучению, пониманию, сравнению, предоставлению и сохранению этого качества с течением времени;
• научиться оценивать влияние своей работы на качество услуг, которые предоставляете Вы и Ваша организация (или ее подразделение, где Вы работаете).

У нас были веские доводы в пользу объединения «потребителей» и «качества» в один модуль. Организации всеми силами стремятся повышать качество, чтобы лучше обслуживать и удовлетворять своих клиентов; если усовершенствование качества не настроено «на волну» потребностей потребителей, такое усовершенствование не может считаться реальным повышением качества. Модуль «Маркетинг и управление качеством» разработан так, чтобы быть интересным всем менеджерам, а не только тем, кто по должности занимается маркетингом или работает в коммерческой организации.

В книге 1, Понимание своих потребителей, исследуется смысл термина «потребитель» и типы «взаимоотношений обмена», которые устанавливаются между менеджером и потребителем, внешним или внутренним. Подчеркивается необходимость управлять взаимоотношениями и планировать удовлетворение потребителя.

В книге 2, Ориентация на нужды потребителей, исследуется «4С» маркетинговой смеси, куда входят нужды потребителя, стоимость для потребителя, удобство для потребителя и коммуникации.

Книга 3, Создание ценности для потребителей, акцентируется на необходимости слушать потребителей и отыIкивать с помощью маркетинговых исследований и анализа внешнего окружения то, что ценится ими сейчас и, возможно, будет цениться в будущем.

Вводится понятие «цепочки ценности», которое используется для изучения того, каким образом организации реально поставляют своему потребителю то, что им ценится. И, наконец, в книге исследуется вопрос лояльности потребителей.

Книга 4, Управление качеством, знакомит с рядом основных методов достижения качества, в ней обсуждается также вопрос о том, что может означать качество для разных организаций и разных условий.

В заключительном разделе рассматривается связь между Вами, Вашей организацией и ее потребителями.